“以用户为中心”，用户到底是谁？( 三 )

这个制度首先体现在组织架构和工作流程上。比如很多企业开始会设立用户研究或用户体验岗，甚至会单独设立一个用户研究团队，乃至一个用户体验中心部门，以此方式表现以用户为中心的决心。
“以用户为中心”落实得好坏，结果是会以企业“用户文化”来衡量。“用户文化”是体现在与用户关联的各个岗位上，体现在各个工种员工的思维和做事方式中，绝不仅仅止于用户研究的专业人士中。
很多企业没有想明白”如何以用户为中心“，以为单设立一个用研团队就够了。而在实际运作中又不容易看到用研对产品实际发挥的作用，于是有的企业在照猫画虎搭建了这样一个团队后，又很快放弃兴趣，甚至直接砍掉。
这其实是很多宣称“以用户为中心”的企业会犯的错，错把手段当目的。“以用户为中心”，目的是服务什么？

若服务产品，则要在产品研发过程嵌入用研，让用户层贯穿研发始末；
若服务运营，则要与运营工作紧密衔接，运营下还会细分用户增长、内容运营、活动运营等不同目的，对应需要的用研工作也不同；
若服务于营销，则需与渠道、市场推广团队融合，需要输入的用研结论也随之不同；
若服务于品牌和战略规划，则需要与顶层团队紧密关联，对用户分析和关注点也会因此更加宏观。

很多企业常常都是没有想清楚用研或用户体验团队到底服务于怎样的商业目标，就设立了这样的岗位或团队，导致实际用研团队工作结果与期待的错位。
“专业性”是建立在对目的的实现程度上的，用研人员自身的专业性是“术”，企业的组织架构和制度则决定了这个“管道的状况” 。
因此，“以用户为中心”之所以能成为互联网思维的标杆，代表的是一整套产品逻辑和企业运作的基因，对于转型期的企业来说，意味着的不是简单的作加法，可能是打破自我的重建。
“用户”是谁？用户也是一个企业的初心。